A l’heure où tout se dématérialise pour céder la place au numérique, Jacques Toubon, le défenseur des droits en France, publie un rapport accablant. Petit à petit, les dernières boutiques SNCF où il était encore possible de se procurer un billet de train à un être humain (deux yeux pour voir, deux oreilles pour écouter, une bouche pour parler et tout le reste) ferment leurs portes et les petites gares tendent à disparaître tandis que dans ce nouveau monde numérisé à marche forcée, un tas de gens sont largués. Pas seulement le demi-million de Français qui vivent dans des zones dites « blanches » où la grande fée internet reste impuissante (je me souviens de petit hameau de montagne chez un ami où pour bigophoner, il fallait quitter l’habitation). Pas seulement les 6,7 millions de Français qui ne se connectent jamais à la toile, ceux qui ne possèdent pas d’ordinateur personnel… et tous ceux qui ne sentent pas dans le coup soit un tiers de la population adulte soit près de 20 millions de personnes (c’est énorme), s’avouent pas du tout ou peu compétents face à un ordinateur.
Comme par hasard, ce sont les plus fragiles, ceux qui ont le plus à y perdre : retraités, handicapés, chômeurs, minimexés, immigrés. On leur demande de cliquer ici, puis là sur l’écran, de remplir en ligne des foultitudes de formulaires, de posséder des identifiants et des mots de passe, de télécharger des pièces jointes, de formuler leur demande ultérieurement en cas d’échec, de s’adapter au jargon du Net et aux différents process imaginés par des informaticiens qui ont décrété que chacun devait parler leur charabia. En conclusion de son rapport, rédigé après des milliers de plaintes reçues par ses services, le défenseur des droits propose que l’on conserve plusieurs modalités d’accès aux services publics ou d’accompagner les personnes en difficulté…
Et chez nous, en Belgique, comment ça se passe-t-il ? Vous avez déjà tenté de joindre le service public par téléphone par exemple ? Après avoir formé tous les numéros du clavier, vous entendez une voix qui vous dit que pour obtenir telle information, tapez 1 pour la suivante, tapez 2 puis 3. Pour parler à un interlocuteur, armez-vous de patience ou visitez le site internet…
Freddy Guidé
Nouvelles de l'asbl Le Progrès 